1. はじめに
   　東京医師歯科医師協同組合（以下「当組合」といいます。）は医師、歯科医師のための協同組合であり、組合員のお役に立てるよう医院経営から暮らしに至るまで各種サポート・情報提供事業をおこなっています。これらの実現のためには、当組合の業務に従事する者（以下、「職員等」といいます。）が心身ともに健康であること、安心して働き続ける就業環境を作ることも重要と考えます。
   　当組合では、組合員、賛助会員の先生方 (以下「お客さま」といいます。)から寄せられるご意見、ご要望に対して誠実かつ迅速な対応を心がけ、サービスの改善につなげています。
   　しかし、万が一、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合には、適切に対応することが職員等の就業環境を守ることとなり、ひいてはより良いサービスの提供につながると考えています。
   　そのため、当組合は「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定しました。
2. カスタマーハラスメントの定義
   　当組合では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都による「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針(ガイドライン)」に基づき、下記の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
   　「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員等の就業環境が害されるおそれがあるもの」
   　上記観点からカスタマーハラスメントの行為類型を別表に示します。ただしカスタマーハラスメントはお客さまの要求の内容の妥当性と当該クレーム・言動の手段・態様が「社会通念上不相応」かを総合的に勘案して判断されるため、別表記載の行為に限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
   　カスタマーハラスメントは職員等の職場環境の悪化を招き、結果的に組合全体に悪影響を及ぼすきわめて大きな問題です。当組合がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、職員等の人権を尊重するべく、利用や対応の制限・停止・会員資格のはく奪を含め組織として毅然とした姿勢でお客さまへの対応をお断りさせていただく場合があります。また特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し厳正に対処します。
4. お客さまへのお願い
   　多くのお客さまにおいては、上記に該当するような事案もなく、当組合が提供するサービスをご利用いただいております。引き続き、お客さまと職員等が、お互いを尊重し合う良好な関係を継続できますよう、ご配慮、ご協力の程よろしくお願いいたします。

参考文書
東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」